客户价值为本，打造天籁“品质金字塔”
当前，随着消费者消费观念不断成熟，中高级车品质在购车过程中发挥的作用日益重要。对消费者而言，一款车的品质出众，不仅在于看得到的魅力品质、服务品质和市场品质，也在于看不到的制造品质。陶晋告诉记者：“天籁能够不断适应消费者的消费需求，引领中高级车市场的品质潮流，这与襄阳工厂充分尊重消费者消费理念、持续改善天籁的品质有密切关系。作为日产全球的标杆工厂，我们将不断提升天籁的品质，确保消费者的利益最大化。”
为满足消费者对天籁品质的需求，同时保证天籁品质的不断提升，襄阳工厂三管齐下，不仅对天籁制造过程中的魅力品质及市场品质下足功夫；还积极调研、充分考虑消费者对制造品质的关注，不断升级天籁的制造品质，从而夯实了天籁产品品质的“金字塔”。
“汽车的魅力品质，简单讲首先要让顾客想靠近、想进店、想关注这个车。在远处可能是靠造型、颜色和外观来吸引顾客，但仔细看一眼的时候，细节，舒适性等，会吸引第一层有购买意向的人，就是魅力品质，这个不仅要靠企划和造型设计，也来自制造本身。”陶晋告诉记者，在魅力品质方面，为了追求高质感、细微的外观质量，从而满足消费者最高要求的品质，襄阳工厂开展了PQ（Perceived Quality）评价，即感性品质评价活动，其内容包括颜色、光泽、咬花（树脂件表面凸凹的花纹）、匹配（内饰零件之间的间隙、面差）四个方面。与此同此，襄阳工厂2009年自主编制完成《PQ评价实施基准》，对量产车实施高频次的抽检评价及改善。正是通过一系列的评价改善活动，天籁的魅力品质指标表现十分完美。
而在“看不见”的制造品质方面，襄阳工厂以日产生产方式NPW（NISSAN Production Way）为核心夯实现场基础管理，通过设备品质管理、全维度员工培训、服务现场的技术管理、开展特色质量管理活动，确保了天籁的整车品质管理都得到最大化地改善，从而建立了完备的整车质量金字塔。同时，依托开展G-GK以及专业技能提升活动等，保证了天籁的各类品质管理始终处于行业领先的地位。
品质改善无捷径，品质追求无止境。在市场品质上，襄阳工厂从供应商品质管理到实时追踪主要品质目标现状、从强化新车品质节点管理到协调品质相关部门联合解析，建立了一套完整的市场信息搜集与快速反应体制，促进了天籁品质的不断提升。
工厂不仅针对IQS（新车质量调研）指标进行分析，还会定期派出工程师进行消费者走访，在此基础上进行品质改善。而当车辆进入市场之后，襄阳工厂设立了快速高效反应的处理机制，包括市场品质联席会议、市场调查、故障零部件的快速返厂和解析等方面。今年3月开始启动的专营店库存车辆品质评价活动更是开了业界先河——襄阳工厂联合东风日产总部品质专家，对广州、武汉、潍坊部分专营店库存1-3月的车辆进行综合评价，确保交给客户的每一台天籁都具备完美品质。
正是凭借以人为本的魅力品质、值得信赖的制造品质、超越期待的服务品质和顾客至上的市场品质，在J.D. Power亚太公司2010 年的调研中，天籁不仅以总体可靠性评分163分，摘得车辆可靠性中高级车市桂冠；同时，还以87分的成绩荣膺中国新车质量调研亚军。今年9月，天籁更勇夺月度及前三季度中高级车市场销量冠军。
“很多人问我，天籁取得这么好的业绩，是不是东风日产会做营销？今天，我在这里要给大家一个肯定的回答：天籁能够夺冠，归根结底是因为它一贯的高品质和襄阳工厂出色的品质管理”，东风日产市场销售总部副总部长杨嵩最后对媒体表示。
来源：网上车市 编辑：张瑨瑄
