三、车主在经销商可以享受专业服务
通过统一的“保养套餐”、“预约快修服务”为车主服务
对经销商服务人员进行专业培训,提升技能
BMW品牌在中国市场已经拥有位数客观的经销商网络,这些经销商网络的发展帮助了BMW品牌维系他们与中国车主的关系,同时也成为了车主最为直接的沟通方式和渠道。
宝马中国售后服务副总裁穆克认为:宝马认为销量不是第一位的,客户满意度和忠诚度才是最重要的,我们是从战略和品牌管理的高度来看待售后服务的。现在我们在中国有将近70万客户,售后服务需要一个很大的网络来支撑。
在售后服务方面,价格全国统一透明的“保养套餐”已经实施了三年多,“预约快修通道”每年都在提升着效率,现在我们承诺预约机油保养在1小时内完成,否则免收费用。当然,我们在透明、效率、客户关怀以及投诉处理等方面还有很多空间可以继续提升,这也是我们努力的方向。
此外,在经销商网络发展和售后服务方面,宝马中国售后服务副总裁穆克表示:网络拓展的数量和质量是同时抓的,一个新经销商开业一定要通过宝马的认证才可以,这方面决不妥协。另外,我们在人员培训方面努力也很大,去年为经销商员工提供了10万人天的培训,平均每人6天,这个密度和总量都是市场第一的。
综上所述,BMW宝马品牌在中国市场已经拥有超过70万位车主,随之而来的售后关怀问题也是BMW品牌不得不去重视的。作为普通车主购买一台数十万乃至上百万元的BMW车,当然不希望成为那100%的不幸者。因此我们也建议BMW中国能够加强相关方面管理和培训力度,保证中国BMW车主的“用车之悦”。
来源:网上车市 编辑:张瑨瑄